Перейти к содержимому
Филин Филин · Документация

Спросить Филина

Эта страница - о том, как рождается ответ Филина в чате: кто его готовит, откуда берутся цифры, почему им можно верить и что происходит, если ответ не успел дописаться. Сам экран чата - кнопки, библиотека навыков, карточки документов и планов - описан в разделе «Чат с Филином».

Путь вопроса: от отправки до ответа

  1. Вы отправляете вопрос. Филин сохраняет его в чате вместе с навыком, если вы выбрали навык в библиотеке, и запоминает страницу кабинета, с которой вы спрашиваете.
  2. Филин собирает инструкцию к ответу. В неё входят правила работы с данными, подсчитанный охват ваших данных, профиль вашей компании, страница, с которой задан вопрос, результат навыка и нужные разделы методички. Подробнее о каждом слое - ниже.
  3. ИИ-агент читает ваши данные. Он сам делает запросы к данным кабинета: сделки, лиды, звонки, переписки, готовые разборы. Пока он работает, в чате видно, что происходит: «Изучаю запрос», «Запрашиваю данные из CRM» и таймер.
  4. Ответ печатается на глазах. Как только агент начинает писать, текст появляется в чате по мере формирования - статус сменяется на «Формирую ответ».
  5. Ответ сохраняется в чате. Если в нём есть документ или план действий в CRM, на их месте появляется карточка.

Ответ готовится в фоне: можно закрыть панель или обновить страницу - вернувшись, вы увидите «Восстанавливаю ответ», а затем сам ответ. Вместе с вопросом агент получает всю историю этого чата, поэтому уточнения вроде «а по Иванову?» он понимает без повторения контекста.

Кто отвечает: ИИ-агент, а не заранее собранная выжимка

На вопрос отвечает ИИ-агент на модели Claude Opus - той же, что ведёт тяжёлый анализ сделок и сотрудников (подробнее - «ИИ-модель»). Главное отличие от обычного чат-бота: Филин не подкладывает модели заранее подготовленную сводку. Агент сам решает, какие данные ему нужны, и сам их читает - так же, как это сделал бы аналитик с доступом к вашему кабинету.

Порядок у агента такой:

  1. Сначала готовые разборы. Оценки сделок, лидов и сотрудников и разбор отдела уже содержат аргументацию по звонкам, переписке и задачам - агент берёт их за основу.
  2. Потом первичные данные. Если нужны суммы, количество или детали - он считает их по сделкам, звонкам и переписке.
  3. Вопросы уровня отдела («что у нас системно не так?») - из готового разбора отдела, а не пересборкой по всем сделкам. Если разбор отдела ещё ни разу не проводился, Филин так и отвечает и не придумывает выводы.

Ответ строится в три слоя: факты (цифры, сделки, сотрудники) → причины → рекомендации (кому позвонить, что сделать). Номера сделок в ответе - ссылки прямо в вашу CRM.

Что агенту можно и чего нельзя

Агент чата только читает. Это ограничение держит не просьба в инструкции, а техника:

  • любая попытка изменить данные кабинета отклоняется - и через приложение, и прямым запросом к базе;
  • записать что-либо в CRM агент не может: такая попытка завершается ошибкой;
  • зашифрованные данные - доступы к CRM и ключи интеграций - агенту недоступны.

Поэтому всё, что меняет CRM, идёт через план действий и ваше подтверждение (см. ниже), а не через агента напрямую.

Ещё несколько правил ответа:

  • Только данные из кабинета. Агент не выдумывает цифры, сделки и сотрудников. Данных не хватает - говорит об этом прямо.
  • Без догадок о вашем окружении. Если вы спрашиваете «почему не видно переписки?», агент сначала проверяет, что есть в данных: сколько записей по сделке, когда была последняя синхронизация. Факты он называет утвердительно, а возможные причины («интеграция мессенджера отключилась или переписка идёт вне CRM?») - вопросом к вам, а не утверждением.
  • Без технических терминов. Внутренних названий таблиц, полей и команд в ответе нет - только язык отдела продаж.
  • Границы периода. Если в ответ попадает что-то за рамками запрошенного окна, агент это проговаривает, а не смешивает молча.

Откуда берутся цифры и почему им можно верить

Цифра без пояснения «из чего она сложена» - это цифра, которую вы пойдёте перепроверять руками в CRM. Поэтому у каждого числа в ответе Филина есть состав выборки.

Охват данных считает код

Перед каждым ответом Филин сам, без участия ИИ, считает охват ваших данных и передаёт его агенту готовым:

  • когда была последняя синхронизация с CRM - всё, что случилось в CRM позже, в ответ попасть не может;
  • сколько сделок в базе Филина и сколько из них в периметре анализа (сделки выбранных для анализа сотрудников в воронках с активными правилами оценки);
  • сколько сделок из периметра уже оценено и когда была последняя оценка;
  • когда и за какой период проводился разбор отдела;
  • по каким каналам есть данные (звонки, переписка с источниками, почта, задачи) и по каким записей нет вовсе.

Агент берёт знаменатель отсюда, а не оценивает на глаз. Если нужного разреза в охвате нет, он досчитывает его по данным и называет, каким срезом считал.

Состав выборки - обязательная часть ответа

Рядом с цифрами в ответе стоит абзац из трёх частей:

  1. Период - на каком окне посчитано и на какой момент актуальны данные.
  2. Знаменатель - сколько взято из скольких: «15 из 62 сделок в периметре», а не голое «15».
  3. Что не вошло и почему - сделки вне периметра, звонки без расшифровки, переписка, которая ещё не синхронизирована.

Пример: «Состав выборки: 15 из 62 сделок в периметре за 01.07-14.08 (данные на 14.08 03:12). Не вошли: сделки вне воронок с активными правилами - 18, звонки без расшифровки - 12».

Правило работает и для балла сделки или сотрудника: рядом с ним агент называет, на чём он построен и чего в разборе не было. И для прогноза: на какой истории он посчитан и что в неё не вошло. Прогноз всегда помечен как прогноз.

Нет состава - нет цифры. Если установить состав выборки нельзя - CRM не подключена, данные за период не синхронизированы, в окне нет ни одной записи или подсчёт охвата не удался - агент не называет число вовсе, а отвечает: «на ваших данных это не считается, потому что …». Отказ с причиной можно проверить и исправить, а цифра без знаменателя только выглядит ответом.

Если ваши цифры в CRM расходятся с ответом Филина («в CRM 3 500 сделок, а у вас две тысячи»), агент не спорит, а показывает периметр: сколько сделок в базе Филина, сколько в периметре анализа и по какому признаку отсечено остальное.

Навыки: числа считает код, а не модель

Когда агент сам составляет запрос к данным, один и тот же вопрос в понедельник и в среду может дать немного разные числа. Навыки с расчётом это исключают: у такого навыка расчёт написан заранее и проверен, и когда вы отправляете вопрос навыком, числа считает код - до того, как подключится ИИ.

  • Агент получает готовые числа, построчную раскладку, метод расчёта (например, медиану) и охват: знаменатель, что исключено и какие правила вашей компании применены.
  • Пересчитывать, округлять и досчитывать эти числа агенту запрещено. Его задача - объяснить их и дать рекомендации.
  • В ответе он называет знаменатель («посчитано X из Y») и перечисляет, что в расчёт не вошло.
  • Нормативы у ролей отдела продаж различаются кратно, поэтому расчёт, зависящий от роли сотрудника, без роли не выполняется: Филин не подставляет роль «по умолчанию», а сначала спрашивает, по какой роли считать.
  • Если расчёт не удался, агент так и скажет и не станет подставлять числа из других источников.

Что ещё учитывает ответ

Страница, с которой задан вопрос. Если вы спрашиваете со страницы сделки или сотрудника, агент знает, о ком речь, и отвечает в контексте этой карточки. На страницах сделок и сотрудников к ответу подключаются правила работы с оценками: категории, пороги, как объяснять цвет.

Профиль вашей компании. Если для вашего кабинета заведён профиль - чем вы занимаетесь, как называете продукты и этапы, особенности ваших продаж - он идёт в каждый ответ. Ваша методология оценки напрямую в чат не подаётся: агент опирается на готовые разборы сделок и сотрудников, которые уже построены по ней.

Методичка управления продажами. На управленческие вопросы - модель отдела, мотивация и метрики, реформы, позиционирование, планёрки, порядок в CRM - Филин отвечает с опорой на свою методичку. Когда тема вопроса узнана, нужное правило и цифры к нему сразу попадают в инструкцию к ответу. Если тема не узнана или нужен подробный разбор, агент сам читает нужный раздел методички.

Управленческий ответ всегда привязан к вашим данным, а не пересказывает теорию: сначала агент поднимает цифры вашего отдела, потом берёт правило методички и соединяет их - «у вас X, поэтому делайте Y, потому что Z». Общую теорию можно найти где угодно, ценность Филина в том, что он советует по вашему отделу.

Действия в CRM: план и подтверждение

Агент в CRM не пишет - он составляет план. Исполняет план сервер Филина и только после того, как человек нажал «Подтвердить» на карточке плана.

  1. Вы просите сделать что-то в CRM: поставить задачи, сменить этап, закрыть сделку, проставить теги.
  2. Агент отвечает коротким пояснением и планом: что произойдёт с каждой сделкой, словами для человека. Номера сделок, этапов и сотрудников он берёт из данных, а не угадывает.
  3. Сразу после ответа Филин запоминает текущее состояние сделок из плана, читая их из CRM напрямую.
  4. Права и настройки проверяются до показа кнопки: сотрудник исполняет действия только в своих сделках, руководитель и владелец кабинета - в любых. Тип действия, выключенный в «Автозаполнении CRM», на карточке недоступен.
  5. Вы нажимаете «Подтвердить» - и перед каждым действием Филин снова читает сделку из CRM. Если с момента плана у неё сменились этап, ответственный или воронка, действие пропускается: план собирался под прежнее состояние сделки.
  6. Действие пишется в CRM от имени того, кто подтвердил: от его пользователя CRM, а если учётная запись не сопоставлена в «Команде» - с пометкой «по просьбе … через Филин». Карточка показывает итог - сколько исполнено из запланированного и почему что-то не прошло.

Что важно:

  • Без подтверждения в CRM не пишется ничего - агент технически не может записать в CRM сам.
  • Повторный клик, вторая вкладка или повтор запроса не исполняют действие дважды.
  • Если ответ оборвался посреди плана, из оборванного плана не исполняется ничего: он мог потерять ровно ту часть, что уточняла действие.
  • Если CRM отказала в доступе или не прошло первое действие, остаток части останавливается, а не продолжается вслепую. Автоповтора записи нет: по ответу с таймаутом нельзя понять, применила ли CRM изменение.
  • Удаления нет - ни сделок, ни задач, ни примечаний, ни контактов, даже с подтверждением.
  • Если вы просите совет («что бы ты сделал?»), агент отвечает текстом, без плана. План появляется, когда вы просите сделать.

Подробнее о кнопках карточки - в разделе «Чат с Филином».

Документы файлом

Когда вы просите регламент, скрипт, коммерческое предложение или таблицу, агент пишет документ целиком, а файл DOCX, PDF или XLSX собирает Филин по вашему клику из текста ответа. Файл нигде отдельно не хранится, поэтому он всегда совпадает с тем, что написано в чате. В документе действуют те же правила, что и в ответе: только данные кабинета, состав выборки рядом с цифрами, без персональных данных клиентов.

Персональные данные

Правило о персональных данных идёт в инструкцию к ответу первым. Агент не выводит в ответ телефоны, email, фамилии, адреса, паспортные и банковские данные клиентов - даже если вы прямо попросите. Клиента он называет по номеру сделки или лида и отправляет за деталями в карточку CRM. Имя, которое клиент сам назвал в переписке, может прозвучать только как цитата.

Агент берёт из данных только нужные поля, а не записи целиком, а доступы к CRM и ключи интеграций ему недоступны технически. Как Филин защищает данные в целом - «152-ФЗ и защита данных».

Предел времени ответа и что происходит при обрыве

На один ответ у агента есть пять минут. Тяжёлые вопросы - «разбери все сделки за полгода» - могут упереться в этот предел. Поэтому агент собирает данные одним запросом, а не десятком, и не тянет полные разборы пачкой.

Если предел наступил:

  • Часть ответа уже напечатана - Филин сохраняет её с явной пометкой: ответ оборван, это не весь ответ, сколько секунд шёл запрос. Обрывок не выдаётся за законченный ответ.
  • Ответ не начался вовсе - в чате появляется сообщение об ошибке с кнопкой «Повторить запрос». Автоматически такой запрос не повторяется, чтобы вы не ждали ещё пять минут того же результата.
  • Документ в оборванном ответе помечается как неполный - скачать можно то, что успело сформироваться. План действий в оборванном ответе не исполняется.

Что делать: сузьте вопрос - одна сделка, один сотрудник, один период - и спросите ещё раз.

Если ответ не пришёл из-за кратковременного сбоя, Филин один раз сам повторяет запрос через несколько секунд. Кнопкой «Стоп» генерацию можно остановить в любой момент: уже написанная часть сохранится с пометкой «Ответ остановлен». Ответ длиннее 50 000 символов обрезается с явной пометкой.

Кто какие чаты видит и по чьим данным отвечает чат

  • Владелец и руководители кабинета видят все чаты кабинета. Сотрудник видит только свои чаты и не откроет чужой даже по прямой ссылке.
  • Чат отвечает по данным всего кабинета - в том числе сотруднику. Сотрудник может спросить в чате о том, чего не видит на экранах кабинета.
  • Исполнять план действий в CRM сотрудник может только в своих сделках.

Дальше