Оценка клиентов (сделок и лидов)

Балл сделки или лида - это не «нравится / не нравится». За каждой оценкой стоит чек-лист переговоров из 25 пунктов: Филин проходит сделку или лид по конкретным пунктам и по каждому решает, выполнен он или нет, на основе фактов из переговоров. Поэтому оценка прозрачна - вы всегда видите, за что именно сняли баллы.

Что именно оценивается

Филин оценивает качество ведения клиента, а не сам факт продажи. Чек-лист охватывает весь разговор - от первого «здравствуйте» до фиксации следующего шага - и разбит на этапы переговоров плюс отдельный блок порядка в CRM:

⭐ - ключевые пункты с двойным весом. Пункт F23 - бонусный: он засчитывается, когда сотрудник выполнил хотя бы половину прошлых рекомендаций, а за невыполненные рекомендации балл не снижается - это отмечается в тексте разбора.

Всего 25 пунктов: 23 переговорных (этапы выше) и 2 пункта CRM-гигиены. По каждому пункту Филин ставит «выполнено», «частично» или «не выполнено» - и только на основе фактов из переговоров: цитат, дат, реальных касаний. Пункт засчитывается, если он выполнен в любом из контактов по сделке: не уточнил бюджет в первом звонке, но уточнил в переписке через неделю - пункт выполнен.

Наблюдения без штрафа

Кроме пунктов чек-листа, Филин отмечает в разборе наблюдения, которые на балл не влияют:

• программирование структуры разговора, пре-закрытие до цены, звонки и сообщения в нерабочие часы клиента, копипаст одинаковых сообщений, серии пустых напоминаний без ответа клиента;
• если в профиле вашей компании заданы ключевые ценности клиентов и портрет целевого клиента - попал ли сотрудник в эти ценности или говорил мимо них;
• если по сделке была встреча - как сотрудник к ней подготовил клиента и, если есть запись, как провёл саму встречу;
• «Другое» - заметное в переговорах, чего не покрывает ни один пункт чек-листа: явление называется своими словами и обязательно с цитатой или фактом.

Применимость: не штрафуем за то, чего не было

Если для пункта не было контекста, пункт просто не учитывается - сотрудника за это не штрафуют. Действует общий принцип: чего в сделке не должно было случиться, за то и не снимают баллы. Если возражений в разговоре не звучало - блок отработки возражений из расчёта выпадает целиком. В балл идут только те пункты, для которых в сделке реально был повод.

По каждому неоценённому пункту в разборе есть раздел «Почему не оценено»: причина и кто за неё отвечает - сотрудник, обстоятельства или пункт просто не применим к этой сделке.

Защита от малой выборки

Если для оценки набралось слишком мало материала (суммарный вес применимых пунктов меньше пяти - например, всего одно-два коротких сообщения), Филин не выставляет случайный балл, а помечает сделку как «нет данных». Лучше честно сказать «оценивать нечего», чем выдать цифру, за которой нет фактов.

Какие сделки оцениваются

• Активные сделки и лиды - основной объект оценки.
• Сделки в отказе - если с момента изменения прошло не больше 30 дней. Отказ получает полный разбор по чек-листу: если переговоры слил сотрудник, эти провалы должны попасть в его оценку, а не потеряться вместе со сделкой.
• Выигранные сделки не оцениваются.

На чём Филин оценивает

Перед оценкой Филин собирает по сделке или лиду единый разбор - всё, что есть в карточке CRM и в коммуникациях, выстроенное по времени. В него входят:

Коммуникации (реальные касания):

• транскрипты звонков (распознаются автоматически);
• транскрипты встреч - самого важного события воронки; встреча оценивается по полной расшифровке, включая финал разговора;
• расшифровки голосовых сообщений из мессенджеров;
• переписки в чатах и мессенджерах (автоматические сообщения ботов и интеграций в оценку не идут - это не работа сотрудника);
• письма;
• заметки сотрудника в карточке;
• вложенные файлы (КП, договоры, ТЗ, сканы) - Филин читает их содержимое и достаёт ключевые факты: суммы, сроки, условия.

Карточка сделки:

• заполненные поля карточки (бюджет, источник заявки, тип клиента, причина отказа и любые другие поля CRM);
• этап в воронке и его актуальность по факту последнего разговора;
• задачи по сделке - открытые и завершённые, с дедлайнами и результатами;
• для Битрикс24 - смарт-процессы вокруг сделки (согласование договора, расчёт КП): это фон, который объясняет паузу в общении, а не касание клиента;
• теги.

Контекст истории:

• предыдущий балл сделки и прошлый разбор - чтобы видеть динамику;
• прошлые рекомендации Филина и факт их выполнения - этот же материал кормит проверку дисциплины (см. ниже);
• связанные сделки того же клиента - для понимания общей картины.

Каждый факт в оценке привязан к конкретной записи: дате, цитате, реальному касанию. Филин не оценивает по «ощущению» и не домысливает того, чего нет в данных. Пометки сотрудника в карточке («нецелевой», причина отказа) Филин считает гипотезой и сверяет с перепиской: если в диалоге был реальный запрос, сделка оценивается как целевая.

Контактные данные клиента перед анализом убираются - Филин работает с сутью переговоров. Подробнее - «152-ФЗ и защита данных».

Если по сделке вообще нет записей разговоров (только заметки сотрудника), Филин оценивает то, что достоверно видно из заметок (выявленную потребность, следующий шаг, соблюдение обещанных сроков, порядок в CRM), а качество самой речи не домысливает - и честно помечает это в отчёте.

Как считается итоговый балл

Итоговый балл сделки или лида складывается из двух частей - качества самих переговоров и порядка в CRM:

• 90% - качество переговоров (как провели разговор по пунктам выше);
• 10% - CRM-гигиена (актуален ли статус, есть ли задача на следующий шаг).

Такая пропорция выбрана намеренно: главное - как сотрудник ведёт клиента, а порядок в CRM - важный, но вспомогательный фактор. Балл считается только по применимым пунктам: Филин складывает то, что сотрудник выполнил, и делит на то, что в этой сделке вообще можно было выполнить. У закрытых сделок CRM-гигиена не оценивается, и балл равен качеству переговоров.

Итоговую арифметику считает код по оценкам каждого пункта, а не модель - поэтому одинаковые оценки пунктов всегда дают одинаковый балл.

Ограничение для оплаченных сделок. Если клиент уже заплатил, а сервис провален (клиент жалуется на сорванный срок, на то, что ему не перезвонили) или CRM по такой сделке заброшена (статус не соответствует реальности и нет ни одной задачи), балл не поднимается выше 60, даже если переговоры шли хорошо. Красивый диалог не должен скрывать плохо обслуженного клиента, который уже платит.

Категории по баллу

Пороги одинаковы для всех клиентов: граница зелёной зоны - 70.

Префильтр: отсев спама и не-клиентов

Перед тем как тратить дорогую оценку на каждую сделку, Филин прогоняет коммуникации через быструю модель-фильтр (Claude Haiku 5.5). Её задача - убрать заведомо не-клиентов: входящий спам («предложим вам рекламу / SEO / кредит»), ошиблись номером, авто-уведомления банка и доставки, явно нецелевые обращения.

Фильтр работает по принципу «при сомнении - оставляем»: если есть хоть малейший шанс, что это реальный клиент, сделка идёт на полную оценку. Пропустить настоящую сделку дороже, чем лишний раз её оценить.

Если не-клиент всё же дошёл до полной оценки (поставщик, реклама, внутренняя переписка), Филин помечает его как «Не клиент»: качество работы сотрудника по нему не оценивается.

Зелёная зона: рекомендации не пишутся

Если сделка или лид набрали 70 баллов и выше (зелёная зона), Филин не выдаёт переговорных рекомендаций. Логика простая: переговоры и так ведут хорошо. Навязывать «дожим» там, где клиент уже движется к покупке - значит создавать шум и отвлекать сотрудника от сделок, где он действительно нужен.

Так Филин экономит внимание руководителя отдела: рекомендации появляются только там, где меняют исход, а зелёные сделки не тонут в лишних советах.

Как формируется рекомендация

Если активная сделка попала в жёлтую или красную зону, Филин не ограничивается баллом - он объясняет, что делать дальше. Рекомендация строится в той же логике, в какой опытный руководитель отдела разбирал бы сделку: от фактов к причине и к конкретному действию.

1. Факты. Филин берёт проваленные и частично выполненные пункты чек-листа. По каждому - где (дата, канал), цитата из разговора и в чём именно ошибка: что пропустил сотрудник и как надо было сказать или сделать.
2. Причина. Отдельные ошибки сводятся к корневой причине - почему сделка в таком состоянии. Филин раскручивает её по цепочке «почему?» (симптом → причина → причина глубже), а не перечисляет симптомы списком. Отдельно Филин отвечает, виноват ли в состоянии сделки сотрудник или так сложились обстоятельства.
3. Действие. На основе разбора Филин решает, что сделать дальше: кому позвонить, что написать, какой следующий шаг назначить. Рекомендации разложены по срочности - что сделать сейчас, что в течение дня, что в ближайшее время. У каждой рекомендации стоит дата, когда она впервые появилась.
4. Готовый следующий шаг. Это самая ценная часть для сотрудника. Вместо абстрактного «свяжитесь с клиентом» Филин даёт готовый материал под уместный канал - по последнему касанию с клиентом:
   • сообщение клиенту - готовый текст для мессенджера до 300 знаков, который можно отправить без правки: начало зависит от того, молчит клиент или ждёт ответа, в тексте один вопрос и следующий шаг с днём недели и датой, без пустых «напоминаю о себе» и без давления сроком;
   • скрипт звонка - цель звонка первой строкой и реплики сотрудника с паузами между ними (не больше шести). Ответы клиента Филин не придумывает: в паузе сотрудник слушает, что скажет клиент.

Если клиент прямо попросил не писать и не звонить, вместо текста стоит пометка об этом. У активной сделки в чёрной зоне готового следующего шага нет.

Всё это Филин выводит только из фактов разбора - цитат, дат, реальных касаний. Никаких выдуманных договорённостей, дат, цен, свободных слотов или обещаний: если факта нет в данных, его нет и в рекомендации - сотрудник обещает проверить, а не сообщает непроверенное как готовое.

Сделки в отказе: как вернуть клиента

Отказ - не повод молчать. По каждой сделке в отказе (кроме «нет данных» и дублей) Филин даёт рекомендации по возврату клиента и готовый текст касания - и когда сделку слил сотрудник, и когда отказался сам клиент («дорого», «купил у другого», «перестал отвечать»):

• если клиент пропал или ответил размыто, Филин предлагает короткое сообщение-меню, на которое клиенту достаточно ответить цифрой;
• если клиент сам назвал причину, Филин предлагает повод вернуться позже - когда потребность может вернуться и что к тому моменту изменится в условиях, без уговоров и повторной презентации.

Отдельно в разборе отказа есть ретроспектива: почему потеряли сделку и что делать иначе в следующих сделках. Если отказ случился после встречи с клиентом, Филин разбирает, на каком шаге встречи сделку потеряли.

Философия: балл = качество работы, а не выручка

Балл показывает качество работы отдела - где из-за того, как провели переговоры, отдел рискует потерять или уже потерял деньги. Балл не зависит от суммы сделки, от того, выиграна она или проиграна, от длины цикла продажи.

Где сотрудник продаёт хорошо - «туда не смотрим»: дорогая, но безупречно проведённая сделка не получит лишних рекомендаций, а маленькая сделка, которую слили на ровном месте, попадёт в красную зону. Филин ловит упущенные деньги по вине отдела, а не считает выручку - это делает CRM.

Дисциплина рекомендаций

Филин не только выдаёт рекомендации - он проверяет, выполнили ли их. На следующем разборе он сверяет, что сделал сотрудник по прошлым подсказкам:

• выполненные рекомендации фиксируются как прогресс и засчитываются в бонусный пункт F23;
• если одна и та же рекомендация повторяется три цикла подряд и дольше без выполнения - это сигнал руководителю отдела: «сотрудник игнорирует рекомендации Филина». Он выносится в резюме сделки и разбирается как отдельная причина.

Так подсказки не превращаются в фоновый шум, который никто не читает: за их выполнением есть контроль.

Под вашу нишу и вашу методологию

Чек-лист - это эталон лучших практик переговоров, но он не статичен. Филин адаптирует его под вашу нишу, а вы можете дополнить его своими регламентами, скриптами и чек-листами выгод: загрузите их в «Базу знаний», и Филин встроит их в оценку. Как устроена методология целиком - в разделе «База».

Дальше

• Как балл выглядит по конкретной сделке или лиду - «Клиенты».
• Как баллы агрегируются по сотруднику - «Оценка сотрудников».
• Куда Филин ставит метки о разборе и эскалации - «Автозаполнение CRM».