Отдел

Раздел «Отдел» - это разбор всего отдела продаж целиком, взгляд сверху. «Фокус» отвечает на вопрос «что сделать сегодня», а «Отдел» - на вопрос «что в отделе системно не так и что чинить». Разбор идёт по трём проекциям.

Три проекции разбора

Филин раскладывает системные проблемы отдела на три вкладки - Тактика, CRM и Стратегия - по тому, чем проблема лечится. Один симптом попадает только в одну вкладку: если чинится настройкой CRM - это «CRM», если тренировкой команды - «Тактика», если требует решения собственника или руководителя отдела - «Стратегия». На каждой вкладке стоит число её находок.

1. Тактика. Где в переговорах команда теряет сделки и лиды - то, что лечится тренингом, регламентом, скриптом. Сюда попадают слабая квалификация (продают, не выяснив бюджет и потребность), поверхностное выявление потребностей, презентация мимо боли клиента, слабая работа с возражениями, отсутствие дожима и следующего шага, поздние или шаблонные повторные касания, тон и манера общения, темп, персонализация, преемственность каналов, помощь клиенту в принятии решения, создание срочности. Филин видит это сразу по многим сделкам и лидам и показывает повторяющиеся паттерны.

2. CRM. Что не так с самой системой - то, что лечится настройкой, а не людьми. Сюда попадают отсутствие автоматизаций и триггеров (сотрудник вручную делает то, что должна делать CRM), битые или неподключённые интеграции (телефония, мессенджеры, почта, запись и расшифровка звонков), отсутствие обязательных полей и их проверки, неверная маршрутизация новых заявок, грязные данные и дубли, неудачная структура полей, зомби-сделки и нарушенная гигиена воронки, нечёткие определения этапов, плохие шаблоны задач. Из-за этой грязи отдел теряет деньги незаметно.

3. Стратегия. Системные точки роста, которые не решить ни тренировкой, ни настройкой - то, что меняет собственник или руководитель отдела. Сюда попадают разрывы в выявлении потребностей целых сегментов, квалификация лидов на входе, карта участников решения, дизайн воронки и передача клиента между ролями, ценовая стратегия, позиционирование против конкурентов, допродажи, удержание и повторные продажи, реактивация потерянных сделок, сочетание каналов привлечения, программа рекомендаций, построение доверия и снятие рисков клиента, сегментация клиентов. Каждая стратегическая находка отвечает на вопрос «сколько денег это принесёт, если внедрить».

Список находок

Находка на вкладке показывает приоритет, категорию, заголовок, суть наблюдения и сколько сотрудников и сделок она затрагивает. Список работает как очередь:

кнопка «Просмотрено» на карточке убирает находку из списка, открытие разбора находки тоже помечает её просмотренной;
фильтр «Просмотр» по умолчанию стоит на «Не просмотрено»; переключите его на «Все», чтобы снова увидеть разобранные находки - у них появится кнопка «Вернуть».

Когда все находки вкладки разобраны, вместо списка стоит «Всё просмотрено» с подсказкой, как их вернуть.

Из чего состоит каждая находка

Находка - это не общее «надо лучше работать», а разобранный паттерн с доказательствами. Кликните по находке - откроется её разбор с навигатором по разделам:

Симптом - что именно видно, с цифрами: «в N из M сделок презентация началась без проверки бюджета».
Гипотеза - почему так происходит (страх, стереотип, отсутствие скрипта, кривой процесс), а не «сотрудник плохой».
Как надо - целевое состояние и, если Филин может его посчитать, как обстоит дело сейчас по данным CRM.
Что делать - конкретное действие, которое можно внедрить: для тактики - скрипт и ролевая игра, для CRM - имена полей и триггеров для интегратора, для стратегии - шаг для собственника с контрольной точкой.
Где наблюдается - реальные сделки и лиды, где паттерн виден, с их баллом. Они кликабельны - можно провалиться в конкретную сделку или лид.
Задачи в Фокусе - пункты «Фокуса», которые созданы по этой находке.

В шапке разбора - приоритет (высокий, средний или низкий) и сколько сотрудников и сделок затрагивает паттерн. Разбор находки можно скачать в PDF, а все находки отдела - в Excel кнопкой скачивания в правом верхнем углу раздела. Подробнее - «Экспорт отчётов».

Как это формируется

Филин строит разбор отдела в два шага:

Читает оценки всех сделок и лидов и по каждому сотруднику выносит его проблемы - где конкретно теряются переговоры или ломается ведение CRM.
Сводит проблемы в системные находки отдела - объединяет повторяющееся у разных сотрудников, убирает дубли и расставляет приоритеты. На выходе - не сто мелких замечаний, а несколько системных паттернов уровня отдела.

Каждая находка разбора попадает в «Фокус» отдельным пунктом с тем же заголовком - чтобы вы могли взять её в работу и отметить выполнение.

«Отдел» оценивает качество работы, а не выручку. Там, где сделки и лиды и так закрываются хорошо, Филин не придирается - он показывает, где переговоры можно было провести сильнее.

Частота обновления

Разбор отдела пересчитывается раз в 29 дней, все три вкладки за один заход. Системные паттерны меняются медленно, и разбор раз в месяц даёт достаточную выборку и время внедрить найденное. Первый разбор отдела Филин делает сразу после подключения, не дожидаясь этого срока.

Под описанием каждой вкладки стоит дата «Обновлено» - когда эта вкладка пересчитывалась последний раз.

Прошлые отчёты

История разборов отдела не теряется. Под каждой вкладкой есть блок «Прошлые отчёты» - архив прошлых разборов: каждая запись это один прогон с датой и числом находок, а рядом видно, выросло их число или снизилось по сравнению с прошлым разом (рост находок - хуже, снижение - лучше). Запись можно раскрыть и посмотреть сами находки того прогона. Так видно, уходят проблемы или копятся, и можно вернуться к разбору за прошлую дату, а не только к последнему.

Кому доступен раздел

«Отдел» открыт руководителю и владельцу кабинета. Участнику с ролью сотрудника раздел недоступен: его работа - в его собственном «Фокусе».

Как пользоваться

Откройте «Отдел» после очередного разбора и пройдите три вкладки.
Используйте разбор как повестку планёрки: показывайте команде конкретные паттерны и сделки-доказательства, а не абстрактное «надо лучше работать».
Откройте находку - увидите симптом, гипотезу, что делать, сделки, где паттерн виден, и связанные задачи «Фокуса».
Отмечайте разобранные находки кнопкой «Просмотрено», чтобы в списке оставалось только новое.
Раскройте «Прошлые отчёты» - посмотрите, уходят ли проблемы от прогона к прогону.

Дальше

Разбор по конкретному человеку - «Сотрудники».
Метрики отдела, цена воронки и план продаж - «Отчёты», вкладка «Отдел».
Как Филин строит разбор отдела - «Оценка отдела».