Перейти к содержимому
Филин Филин · Документация

Клиенты

Раздел «Клиенты» оценивает каждую сделку или лид по качеству переговоров и подсказывает, что делать дальше, чтобы продвинуть их вперёд по воронке продаж. Вы за минуту находите сделки и лиды, которые горят, и получаете по каждому готовые формулировки - что написать или сказать клиенту.

Требуют внимания

Когда вы открываете раздел «Клиенты», список сразу показывает не всё подряд, а срез «Требуют внимания»: сделки и лиды, где сотрудник упустил клиента или слил переговоры. Это могут быть и красные, и жёлтые, и чёрные сделки - объединяет их то, что деньги теряются по вине отдела. В этом срезе сверху идут сделки с самой свежей активностью в CRM.

Если непросмотренных сделок в этом срезе нет, раздел открывается на срезе «Жёлтые».

Почему с этого начинать день. Это короткий список того, что реально горит. Вместо того чтобы прослушивать звонки подряд, вы открываете раздел и сразу видите, по каким сделкам и лидам нужно вмешаться прямо сейчас. Если в срезе есть непросмотренные сделки, в «Фокусе» стоит постоянная задача «Верните упущенных клиентов» с их числом.

Список сделок

Каждая сделка или лид получает:

  • балл 0-100 - оценку качества переговоров;
  • категорию - насколько хорошо провели переговоры;
  • динамику - вырос балл или упал с прошлой оценки (у сделки, оценённой впервые, вместо динамики стоит «новая»).

На карточке также видны номер сделки, сотрудник, короткое резюме разбора, бюджет (если он есть) и дата обновления оценки. Значок «!» у балла отмечает сделку, где сотрудник упустил клиента.

Категории сделки или лида

Срезы над списком - Требуют внимания, Красные, Жёлтые, Зелёные, Чёрные и Все, у каждого свой счётчик.

  • Зелёные (70-100) - переговоры ведутся отлично.
  • Жёлтые (30-69) - нормально, но есть что улучшить.
  • Красные (1-29) - переговоры идут плохо, нужен разбор.
  • Чёрные (0) - сделка закрыта без покупки, это дубль или по ней нет данных для оценки. Балл, если он есть, показывает качество переговоров, а не результат сделки.

Балл и категория - это про качество работы сотрудника, а не про сумму или факт продажи.

Над срезами может стоять строка «Не оценено по вашим исключениям: N» со ссылкой на правило оценки. Это сделки, которые вы сами исключили в «Правилах оценки»: Филин их не оценивает, поэтому в ленте их нет ни в одном срезе.

Фильтры и поиск

Чтобы быстро дойти до нужных сделок и лидов, список фильтруется:

  • Тип - сделки или лиды (только для Битрикс24, где это разные сущности; в amoCRM всё зовётся сделками, и фильтра нет);
  • Подтип - появляется в срезе «Чёрные»: отказы, нет данных, дубли, прочие и «Ретроспективы» - закрытые сделки, которые слил сотрудник;
  • Сотрудник, Воронка, Стадия - можно выбрать несколько значений;
  • Балл - диапазон баллов «от-до» в пределах 0-100;
  • Просмотр - «Не просмотрено» (по умолчанию) или «Все»;
  • Дата - дата оценки: сегодня, неделя, месяц или произвольный период;
  • свои фильтры по полям CRM - кнопкой «+» можно закрепить на панели фильтр по любому полю вашей CRM (до 12 полей). Набор закреплённых полей сохраняется за вами, а выбранное значение действует только в текущем просмотре. Значение выбирается из списка, задаётся диапазоном (для чисел и дат) или вводится текстом. Снять фильтр - пункт «Убрать фильтр поля».

Фильтры складываются: смена одного не сбрасывает остальные, а счётчики на срезах пересчитываются под выбранные фильтры.

Справа - поиск по ID сделки или лида: если сделка найдена, сразу откроется её разбор.

Список как очередь

Список работает как очередь разбора:

  • кнопка «Просмотрено» на карточке убирает сделку из списка, открытие разбора сделки тоже помечает её просмотренной;
  • в фильтре «Просмотр» выберите «Все», чтобы снова увидеть просмотренные сделки - у них появится кнопка «Вернуть».

Когда просмотрено всё, вместо пустого экрана стоит «Все сделки и лиды просмотрены» с датой последней оценки и кнопкой «Показать всех клиентов».

Отчёт по сделке или лиду

Откройте сделку или лид - и увидите разбор. Слева - навигатор по разделам, они идут в таком порядке:

  1. Резюме - главное о сделке в нескольких строках.
  2. Динамика - что изменилось с прошлой оценки.
  3. Рекомендации - что делать: сейчас, в течение дня и в ближайшее время.
  4. Следующий шаг - готовое сообщение клиенту и скрипт звонка.
  5. Оценка переговоров - балл и чек-лист применимых пунктов.
  6. Причины текущего состояния - корневые причины, а не симптомы.
  7. Вывод о сделке, Сильные стороны сотрудника, Ошибки и точки роста.
  8. Наблюдения (без штрафа) - важное, что не влияет на балл.

У закрытой сделки добавляется блок «Почему потеряли сделку», у неоценённой - «Почему не оценено».

Номер сделки в заголовке и кнопка «Открыть в amoCRM» (или «Открыть в Битрикс24») ведут в карточку сделки в вашей CRM. Разбор можно скачать в PDF, а весь список - в Excel кнопкой скачивания в правом верхнем углу. Подробнее - «Экспорт отчётов».

Рекомендация прямо в карточке CRM

Филин может перенести разбор в карточку сделки или лида в CRM - коротким примечанием. Сотрудник читает его перед тем, как связаться с клиентом, в привычном интерфейсе своей CRM. В примечании:

  • шапка с баллом, категорией и датой оценки;
  • Резюме, Что делать сейчас и Следующий шаг;
  • действия Филина по сделке - по строке на действие;
  • последней строкой - ссылка «Полный разбор в Филине».

Особенности:

  • по сделкам без данных для оценки и по дублям примечание не пишется - сотруднику там нечего делать; по отказам пишется, потому что в нём рекомендация, как вернуть клиента;
  • одно примечание на одну оценку: при повторном разборе с тем же содержанием дубль не создаётся, новое примечание появится только если появились новые вводные (звонки, переписки, встречи, письма);
  • запись управляется настройкой - см. «Автозаполнение CRM».

История замеров

Каждый разбор сохраняет замер - балл и анализ сделки или лида на свою дату. Внизу отчёта - архив этих замеров: видно, как менялась оценка во времени, и любую запись можно раскрыть, чтобы прочитать разбор за ту дату. Падение балла - ранний сигнал, что что-то пошло не так.

Кому доступен раздел

«Клиенты» открыт руководителю и владельцу кабинета. Участнику с ролью сотрудника раздел недоступен: свои сделки он видит в собственном «Фокусе» и в примечаниях Филина в CRM.

Как пользоваться

  1. Начинайте день со среза «Требуют внимания» - там самый высокий риск потерять деньги.
  2. Разобрали сделку - отметьте её «Просмотрено», чтобы в очереди оставалось только новое.
  3. Сотрудник видит инструкцию Филина прямо в карточке сделки или лида в CRM. Перед тем как связаться с клиентом, ему нужно прочитать рекомендацию.
  4. Используйте сообщение клиенту и скрипт звонка из блока «Следующий шаг» до контакта, а не после.
  5. Следите за историей замеров: просел балл - разберитесь, что изменилось.

Балл - это качество переговоров, а не сумма или факт продажи. Высокий чек сам по себе не делает балл высоким: Филин смотрит, насколько грамотно вели сделку или лид и нет ли шанса потерять клиента.

Дальше