Формирование отчётов

Раздел «Отчёты» отвечает на вопрос «стало лучше или хуже» в цифрах. Эта страница - про то, откуда берутся эти цифры и выводы: из каких данных Филин их собирает, как часто они обновляются, как выбирается «было» и «стало», по какому правилу считается каждая метрика и что в отчёте пишет ИИ. Как устроен сам экран - вкладки, календари, кнопки - описано на странице «Отчёты».

Главное правило: числа считает код, слова пишет ИИ

Все числа раздела считает программа по фиксированным формулам - одинаково каждый раз и для каждого кабинета. ИИ в расчёте чисел не участвует: он только пишет текст отчёта по уже посчитанным числам, и каждое число в его тексте проверяется, прежде чем вы его увидите. Поэтому одна и та же цифра на экране, в собранном документе и в выгрузке одинакова - её посчитали один раз.

Из каких данных строится отчёт

Ежедневный снимок отдела

Метрики состояния отдела (качество ведения CRM, распределение сделок по зонам, нагрузка, выручка, конверсия, цикл сделки) Филин не пересчитывает при каждом открытии страницы. Раз в сутки, после ночного цикла оценки, он записывает снимок отдела - фотографию этих метрик на текущий момент. Снимки идут непрерывным рядом с точки отсчёта, по одному на день, и из этого ряда строятся и «было - стало», и линия динамики у каждой метрики.

Если в какой-то день снимок не записался, Филин показывает последнее известное значение и подписывает дату реального замера. Метрика, добавленная в снимок позже, в старых снимках стоит прочерком: задним числом ряд не восстанавливается, потому что суммы и статусы сделок в CRM со временем переписываются.

Точка отсчёта и период «было - стало»

Точка отсчёта

Точка отсчёта (точка А) - момент первой оценки Филина в вашем кабинете: первой оценённой сделки, а если сделок ещё нет - первого оценённого сотрудника. Пока оценок нет совсем, точкой отсчёта служит подключение CRM. Раньше этой точки выбрать «было» нельзя: данных до неё у Филина нет, и сравнение с ними было бы выдумкой.

Почему «было» заморожено

Состояние отдела в точке А Филин считает один раз и сохраняет навсегда. Это сделано намеренно: если бы «было» пересчитывалось заново, в него постепенно попадал бы эффект работы самого Филина, и отдел сравнивался бы не со своим стартом, а со своей уже улучшенной версией.

Замороженное «было» посчитано теми же формулами, что и «стало». Поэтому разница между ними показывает изменение в работе отдела, а не разницу в методе расчёта.

У качества переговоров есть одна оговорка. Первая оценка приходит позже подключения CRM: сначала нужно собрать данные, потом оценить их. Если на момент точки А замера ещё нет, «было» берётся по первому замеру каждого сотрудника: Филин оценивает переговоры, которые велись до его подключения, поэтому первый замер и есть состояние отдела до Филина.

Если вы сдвинули дату «было»

Когда вы ставите «было» позже точки отсчёта, замороженный снимок не подходит - он описывает другой момент. Тогда «было» считается на выбранную дату теми же формулами, что и «стало». Подпись в шапке меняется на «Срез на ДД.ММ.ГГГГ», чтобы было видно, откуда взято «было».

«Стало»

«Стало» - состояние на выбранную вами дату, но не позже текущего момента: данных за будущее нет.

Когда появляется первое сравнение

Сравнивать «было» и «стало» можно, только когда после дня подключения CRM появился хотя бы один новый замер: новая оценка сделки, новая оценка сотрудника или новый снимок отдела. Оценки, пришедшие в сам день подключения, вторым замером не считаются. Если вы сдвинули «было», новый замер нужен уже после выбранной даты. Пока второго замера нет, на экране стоит дата, когда появится первое сравнение: дата первой более поздней оценки, если она уже есть, иначе следующий день после подключения - в этот день ляжет первый ежедневный снимок.

Два вида «было»

Не у всех метрик «было» означает одно и то же:

• Метрики состояния (сколько сделок открыто, сколько в каждой зоне, качество CRM) - «было» берётся снимком на начало выбранного периода.
• Метрики событий (сколько задач Фокуса выдано и закрыто, сколько встреч загружено) - «было» означает предыдущий период той же длины. Если такой период начинается раньше подключения Филина, сравнения нет: нули там не потому, что отдел не работал, а потому, что Филина ещё не было.

Как считается каждая метрика

Качество переговоров

Для каждого сотрудника берётся его последний балл на выбранную дату, затем баллы усредняются по сотрудникам. Так каждый сотрудник входит в среднее один раз, своим актуальным баллом, а не всей историей замеров. Как считается сам балл - на страницах «Оценка клиентов» и «Оценка сотрудников».

Проанализировано сделок, слитые и проблемные сделки

• Проанализировано сделок - сколько разных сделок Филин оценил к выбранной дате. Счётчик только растёт: повторная оценка той же сделки его не увеличивает и не уменьшает.
• Слитые сделки - доля сделок с признаком «слита по вине сотрудника» среди всех проанализированных к этой дате.
• Проблемные сделки - доля сделок красной зоны (балл 1-29) среди всех оценённых сделок в снимке на эту дату.

Выполнение рекомендаций

Рекомендации Филин выдаёт только по сделкам с баллом от 1 до 69: в зелёной зоне исправлять нечего, в чёрной - некого спасать. По каждой рекомендации при следующем касании Филин выносит вердикт: выполнено, выполнено частично или не выполнено.

• Знаменатель - рекомендации с вердиктом «выполнено», «частично» или «не выполнено».
• «Частично» - доля рекомендаций, по которым сделано хоть что-то релевантное (выполнено и частично).
• «Полностью» - доля рекомендаций, выполненных как сказано, от того же знаменателя. Поэтому она всегда меньше или равна первой цифре.
• Вне расчёта - рекомендации, которые потеряли актуальность, которые нельзя проверить по содержанию касания, и те, по которым следующего касания ещё не было. Считать их невыполненными значило бы занизить метрику там, где исхода просто нет.

Доля считается накопительно: из всех рекомендаций, выданных с начала работы до выбранной даты. Пока ни одна рекомендация не проверена, доля равна нулю.

Выручка и медианный цикл сделки

Обе метрики считаются по данным вашей CRM - так и подписано под блоком на экране - и только по воронкам, для которых заведены активные правила оценки. Если активных правил нет, считаются все воронки.

• Проданная сделка - сделка, дошедшая до этапа продажи воронки, если он задан. Если этап продажи не задан - сделка в финальном успешном статусе CRM. Если этап продажи задан, но посчитать по нему нельзя (этап удалён из CRM или история этапов этой воронки не собирается), продажи этой воронки не считаются вовсе, а причина печатается рядом с выручкой. Подмены на финальный статус не происходит. Этап продажи выбирается в Настройках → Правила, в форме правила оценки, полем «Этап продажи воронки». Он один на воронку и общий для всех её правил, а по умолчанию в поле стоит финальный успешный этап CRM - подробнее на странице «Правила оценки».
• Выручка - сумма бюджетов проданных сделок, известных Филину на дату снимка. Если ни у одной проданной сделки нет суммы, выручка показывается прочерком, а не «0 ₽»: считать нечем.
• Медианный цикл сделки - медиана числа дней от даты создания сделки в CRM до момента продажи. В расчёт идут только сделки, у которых есть родная дата создания из CRM: дата появления сделки в Филине означала бы «дней с подключения», а не длину цикла.

Конверсия по правилу оценки

Общей конверсии в отчёте нет - конверсия считается отдельно по каждому активному правилу оценки. Причина: в одной воронке работают разные команды (например, первичный контакт и закрытие сделки), и у каждой свой этап успеха.

• Когорта - сделки, вошедшие в правило за последние 30 дней до даты снимка. Момент входа - первый переход сделки на любой этап правила в его воронке; сделка, созданная сразу на таком этапе, входит датой создания. Ответственный по сделке должен быть анализируемым сотрудником, к которому применяется правило.
• Числитель - сделки когорты, дошедшие до этапа успеха правила или любого этапа после него.
• Знаменатель - вся когорта: живые и слившиеся сделки из знаменателя не выпадают.

Конверсия не считается, если этап успеха удалён из CRM, не определён или история этапов воронки не собирается. Тогда вместо числа стоит прочерк, а причина названа словами.

Качество ведения CRM

Сводный процент из пяти компонентов: достоверность статусов, заполненность полей, полнота коммуникаций, планирование и дубли. Итог - простое среднее тех компонентов, которые удалось измерить. Что означает каждый компонент - на странице «Отчёты», раздел «Качество ведения CRM».

Нагрузка отдела

Берётся из снимка отдела на дату: число открытых сделок, медиана открытых сделок на сотрудника и перекос нагрузки - коэффициент от 0 (сделки распределены поровну) до 1 (все сделки на одном сотруднике).

Сделки по зонам и причины отказа

• Сделки и их качество - число сделок в каждой зоне (зелёная, жёлтая, красная, чёрная) из снимка на дату. Сумма строк равна числу оценённых сделок.
• Причины отказа - чёрные сделки, оценённые за выбранный период, разложенные по причине отказа. Причину Филин берёт из своего разбора переписки и звонков, а не из поля причины в CRM: поле заполняет сотрудник, и оно описывает его версию, а не то, что произошло. По каждой причине - число случаев, сумма сделок и доля случаев, где виноват сотрудник (знаменатель - случаи этой же причины). Случаи «нет данных» (общения не было) и «дубль» - это качество данных, а не отказ, поэтому в раскладку не входят. Рядом всегда стоит знаменатель «посчитано N из M»: у сделок, оценённых до появления структурной причины, её нет, и сводка без знаменателя читалась бы как сводка по всей базе.

Потенциальная выручка («Быстрый прогресс»)

Сколько денег лежит в живых сделках, которые ведутся плохо. Формула:

(слитые + красные живые сделки) × конверсия в продажу × средний чек

• Слитые и красные - открытые сделки целевых воронок, у которых оценка дала красную зону или признак «слита по вине сотрудника». Сделка с обоими признаками считается один раз. Сделка, уже дошедшая до этапа продажи, живой не считается: её деньги уже в выручке.
• Конверсия в продажу - доля сделок, вошедших в активные правила за выбранный период, которые дошли до этапа продажи воронки. Сделка, вошедшая в несколько правил одной воронки, считается один раз.
• Средний чек - сумма проданных за период сделок, делённая на число проданных сделок с суммой, округлённая до рубля. Делить на все проданные нельзя: сделки с пустым бюджетом занизили бы чек.

Все три множителя показаны рядом с итогом, и итог равен их произведению. Если хотя бы один множитель не измерен, итог - прочерк.

План продаж

Блок плана появляется, только когда выбранный период начинается ровно с начала срока плана и не выходит за его конец. На любом другом периоде доля плана не определена, и нарисованный процент выглядел бы измеренным.

• Период совпал со сроком плана целиком - показывается готовность одним процентом.
• Период идёт с начала срока до текущей даты - показываются два числа: сколько дней срока прошло и сколько денег набрано. План не делится по дням: равномерных продаж не бывает, и «норма на сегодня» была бы выдуманным числом.
• Набрано - сумма бюджетов сделок, проданных в периоде, тем же расчётом, что и выручка. Для персонального плана - по сделкам того сотрудника CRM, с которым сопоставлен участник. Нет сопоставления - сумма не считается, и это сказано прямо.

Сотрудники

• Балл сотрудника - его последний балл на дату, сдвиг - разница с предыдущим замером.
• Выполнение рекомендаций, слитые сделки, открытые сделки - те же правила, что для отдела, разложенные по ответственному.
• Навыки для тренировки берутся из собственной оценки сотрудника - тот же вывод, что он получает в разборе, а не пересчёт заново.
• «Чему учить отдел» - пункты чек-листа, проваленные за период сразу у двух и более сотрудников. Один провал - повод для личного разбора, несколько - для обучения группой.

Фокус и Встречи

• Выдано задач и Закрыто за период - задачи, созданные и закрытые в выбранном периоде, против предыдущего периода той же длины.
• В работе сейчас - задачи в работе на текущий момент. У этой метрики нет «было»: истории статусов у задачи нет, и придумывать прошлое значение не из чего.
• Среднее время закрытия - среднее число дней от создания до закрытия по задачам, закрытым в периоде.
• Встречи - сколько встреч загружено в периоде, сколько из них с транскриптом и сколько с разбором Филина.

Цвет сдвига

У каждой метрики заранее задано, какое направление считается улучшением. Рост выручки и качества переговоров - лучше, рост доли слитых сделок, медианного цикла и перекоса нагрузки - хуже. Поэтому цвет стрелки показывает «лучше или хуже», а не «больше или меньше». У жёлтой зоны направления нет: её рост хорош или плох в зависимости от того, откуда пришли сделки - из зелёной или из красной.

Прочерк - это не ноль

Филин различает «измерено, получилось ноль» и «не измерено». Ноль ставится, только когда величину действительно посчитали. Если считать было не по чему - нет сумм, нет закрытых сделок в периоде, нет снимка на дату - стоит прочерк. «Остывающих сделок 0» и «остывающие не считали» - разные утверждения, и первое на месте второго читалось бы как порядок в отделе.

Что пишет ИИ

Текстовый отчёт собирается по кнопке «Собрать отчёт» под одного читателя: собственника, руководителя отдела или сотрудника. Документ бывает двух видов: по открытому разделу или сводный за период.

Из чего ИИ пишет текст

ИИ получает готовый набор данных периода:

• числа - все метрики «было - стало», метрики разделов и таблицу сотрудников. Каждое число подаётся с подписью и единицей, а «было», «стало» и изменение - отдельными готовыми значениями. Неизмеренная величина приходит с пометкой «не измерено», а не нулём;
• причины - находки последнего разбора отдела по трём ракурсам и задачи Фокуса за период с обоснованиями;
• разборы встреч за период - внутренние, с полной фактурой.

На длинном периоде объём ограничен: до 15 находок на каждый ракурс, до 25 задач Фокуса и до 12 разборов встреч. Если материала больше, в набор уходит строка «в разбор вошло N из M», и документ обязан перенести её дословно: текст по части периода не должен выглядеть текстом по всему периоду.

Кроме данных ИИ получает правила: методичку отчёта вашей компании, профиль компании (термины и воронки берутся оттуда), шаблон документа под пару «читатель × вид» и акцент читателя. Без методички или профиля отчёт не собирается вовсе: документ по чужим правилам выглядел бы нормальным и врал бы молча.

Один набор чисел - три разных текста

Читатель меняет акценты текста, а не цифры:

Гарантии против выдуманных чисел

1. Один расчёт на всё. Экран, документ и выгрузка берут числа из одних и тех же расчётов и форматируют их одним правилом. Второй копии формулы нет нигде - поэтому «79.7%» на экране не превратится в «80%» в тексте.
2. Запрет считать самому. ИИ может называть только числа из набора и ровно в том виде, в каком они там записаны. Складывать, вычитать, округлять и выводить свои доли ему запрещено.
3. Проверка каждого числа. Готовый текст проверяет программа: все числа вычёсываются и сверяются с набором. Не проверяется только то, что числом отчёта не является: даты, годы, номера сделок и встреч, нумерация списков и строки таблиц (таблицы собраны кодом из того же набора). Если в тексте есть хоть одно число, которого нет в наборе, отчёт не публикуется: сборка заканчивается отказом «Собрать отчёт не удалось», а ранее собранный документ остаётся на месте.
4. Текст обязателен. Документ из одних таблиц и цифр отчётом не считается: в нём должно быть не меньше двух абзацев связного вывода, иначе сборка тоже заканчивается отказом.
5. Сверка в момент чтения. Отчёт собирается в один момент, а читается позже - за это время часть метрик успевает сдвинуться. Поэтому перед показом на экране Филин ещё раз сверяет числа текста с тем, что посчитано сейчас. Не сошлось - текст на экран не выводится, на его месте предложение собрать отчёт заново.
6. Числа находок не попадают в проверочный набор. Находки разбора отдела идут в отчёт как причины - наблюдение, гипотеза и рекомендация. Их цифры не становятся «разрешёнными» числами, иначе любая цитата из находки открывала бы дорогу непроверенному числу.

Что видит сотрудник

Сотрудник видит раздел «Отчёты», но каждая цифра на его экране посчитана по его сделкам - тем, где он ответственный в CRM. Для этого его участие в кабинете должно быть сопоставлено с учётной записью в CRM; без сопоставления его сделки определить нечем, и раздел ему не открывается.

• Метрики сотрудника: его собственный балл (качество переговоров), проанализировано его сделок, доля его слитых сделок, обе цифры выполнения его рекомендаций. «Было» у сотрудника - срез на выбранную дату, а не замороженная точка А кабинета: персонального ряда снимков отдела не существует.
• Чего у сотрудника нет: качества ведения CRM, выручки, конверсии и цикла сделки - это цифры отдела, и показать их под его вкладкой значило бы выдать общую цифру за личную. Нет и метрик разделов, потенциальной выручки, таблицы по сотрудникам и «Чему учить отдел» - они посчитаны по всему отделу. Свои деньги сотрудник видит в блоке персонального плана.
• Причины отказа - только по его сделкам.
• Отчёт он собирает только для читателя «сотрудник» и только по своим цифрам.

Дальше

• Как устроен экран раздела - «Отчёты».
• Откуда берётся балл сделки и признак «слита по вине сотрудника» - «Оценка клиентов».
• Откуда берутся балл и навыки сотрудника - «Оценка сотрудников».
• Откуда берутся находки отдела - «Оценка отдела».
• Как через месяц сравнить результат с точкой отсчёта - «Через месяц».